“Müşteri deneyimi artık işletmeler arasında yeni rekabet alanı haline gelmiş durumda. Müşteri memnuniyeti yüksek olan firmaların rekabette öne çıktığını görüyoruz. Bu doğrultuda gerçek zamanlı müşteri geri bildirimleri üzerinde çalışmalar gerçekleştiren Acsight – Cloud4Feed firmasının kurucusu Cef Tovil ile bir röportaj gerçekleştirdik.”
Müşteri deneyimi yönetimi alanında hizmet veren Cloud4Feed’den biraz bahsedebilir misiniz?
Acsight olarak Cloud4Feed çözümümüz ile müşterilerle temas edilen her noktadan yüksek sayıda geri bildirim topluyor, yapay zeka destekli analizler ve anlık aksiyonlarla müşteri bağlılığını ve sadakatini arttırmaya yardımcı oluyoruz. Müşteri deneyimi yönetiminin yanı sıra, çalışan deneyimi, danışmanlık ve eğitimler ve özel araştırmalar alanlarında da hizmet vermekteyiz. Türkiye’nin lider pek çok markası ile çalışmaktayız aynı zamanda Türkiye dışında 9 farklı ülkede de operasyon gerçekleştiriyoruz. Araştırma kökenli bir yönetim ekibine sahibiz ve müşteri geri bildirimlerini işletmeler için değerlendirerek onlara özel aksiyon önerileri ile müşteri sadakatini dolayısıyla karlılıklarını artırmalarını sağlıyoruz.
Müşteri deneyimini iyileştirmenin işletmeler için önemi nedir?
Deneyim ne kadar iyi olursa, sadakat o kadar güçlü oluyor. İyi veya çok iyi bir müşteri deneyiminin sadakati artırabileceği, satışları ve geliri iyileştirebileceği ve bir markayı rakiplerinden farklılaştırabileceği yapılan araştırmalarda açıkça görülüyor . Müşteri deneyiminin önemini göz ardı eden markalar, kötü müşteri deneyiminin neden olabileceği zararı da hafife alıyor. Araştırmalar, tek bir kötü deneyimin müşteri ilişkileri üzerinde olumsuz bir etkisi olabileceğini ve gelecekteki satışları %14,7’ye kadar azaltabileceğini göz önüne seriyor. Olumlu geri bildirim veren müşteriler, 3,5X kat daha fazla tekrar alışveriş yapma / hizmet alma eğilimindedir. Dolayısıyla müşteri deneyimini iyileştirmenin karlılık üzerinde doğrudan etkisi olduğunu belirtmemiz gerekir.
Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerinin toplanmasının işletmeler için önemi nedir? Bunun için Cloud4Feed’in çözümlerinden bahsedebilir misiniz?
Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, işletmelerin herhangi bir ölçüm yapmadığında memnuniyetsiz müşterilerinden haberdar olma oranı sadece %4. Memnuniyetsiz müşterilerin de markadan / firmadan vazgeçme yani bir daha asla geri gelmeyecek müşteri oranı %89. Dolayısıyla eğer müşteri herhangi bir deneyim sürecinin ardından mutsuz olmuşsa, işletmeler bundan bihaber oluyorlar. Bu müşteri grubunun çok yüksek bir oranı da hizmet aldığı markadan / firmadan vazgeçiyorlar. Cloud4Feed ile müşterinin henüz hafızası tazeyken, deneyimin ardından en ideal zaman aralığında ve frekansta müşterilerden deneyimleri ile ilgili geri bildirim istenir. Derlenen geri bildirimler gerçek zamanlı olarak “dashboard”lar aracılığı ile raporlanır. Şirket hiyerarşisine uygun şekilde yöneticilere kendi sorumluluk alanlarına göre özelleştirilmiş günlük raporlar gönderilir. Herhangi bir süreçte yaşanan memnuniyetsizlik ile ilgili, önceden belirlenen kurallara bağlı, ilgili yöneticilere anında SMS ya da e-posta iletilir. Böylece müşteri henüz mekânı terketmeden gerekli aksiyon alınabilir.
Yeme-içme sektöründe müşteri deneyimi yönetimi anlamında müşterilerden nasıl geri bildirim toplanmalı? Yöneticiler veri toplama yöntemlerini nasıl belirlemeli?
Müşteri geri bildirimlerinin toplanması için kullanılarak yöntemler tamamen sektöre, firmanın hizmet alanlarına ve tabi müşterinin yaşadığı deneyime bağlı olarak değişmeli/ özelleştirilmelidir. Cloud4Feed olarak biz müşterilerimize dinamik iş akış senaryoları ile hizmet vermekteyiz. Eğer işletmenin bir sadakat programı varsa ya da herhangi bir süreçte müşteri kaydını tutuyor ise, bir entegrasyon ile müşteri alıyor ve belirlediğimiz kurallara uygun şekilde müşterilere ulaşarak geri bildirimlerini en uygun zaman aralığında ve frekansta topluyoruz. En yaygın olarak kullanılan yöntemler SMS, E-posta anketleri ve aynı zamanda mobil uygulama bildirimleri oluyor. İşletmelerin misafir WiFi ağına entegre olarak WiFi’a bağlanan müşterilerin de deneyimlerini ölçebiliyoruz. Ek olarak, QR kodlar ve Tablet Kiokslar da anonim veri toplamak için çok önemli yöntemlerimiz. Özellikle günümüzde QR kodların farklı kullanım alanlarında ne kadar yaygınlaştığını görüyoruz. Hem müşteri için hem de işletmeler için operasyonunun oldukça kolay olduğu bu yöntemi müşteri deneyimi yönetimi konusunda da etkin şekilde kullanmalıyız. Geri bildirim toplarken aynı zamanda farklı kupon uygulamaları ile sadakatlerini de artırmamız mümkün. Kupon uygulamalarının kazı kazan, çarkıfelek gibi farklı oyunlaştırılışmış versiyonları var. Hem müşteriye ait izinli kişisel verileri toplamış hem de müşteriyi bir sonraki ziyareti/teması için motive etmiş oluyoruz.